Chúng ta đều biết rằng công ty càng lớn thì càng có vẻ như dịch vụ môi hơn là dịch vụ khách hàng. Có vẻ như họ càng lớn, họ càng nghĩ họ có thể tránh xa. Đặt tên bất kỳ thương hiệu lớn nào ở bất kỳ đâu và câu chuyện có thể sẽ giống nhau. Dịch vụ khách hàng của Expedia chỉ là một trong nhiều thương hiệu lớn đã bị chỉ trích nặng nề vì mức dịch vụ kém. Họ chắc chắn không phải một mình.
Dịch vụ khách hàng được coi là chi phí trong điều khoản của công ty và không phải là doanh thu phát sinh. Do đó, mặc dù quyền lợi người tiêu dùng luôn tăng cường, một công ty thường xem dịch vụ khách hàng như là một chi phí, không phải là thứ khiến họ kiếm tiền. Mặc dù nhiều nghiên cứu cho thấy rằng các công ty chăm sóc khách hàng của họ nhận được lòng trung thành nhiều hơn, có vẻ như quá nhiều doanh nghiệp không tin vào điều đó. Có những ngoại lệ tất nhiên, nhưng chúng chính xác như vậy. Ngoại lệ không phải là quy tắc.
Vì vậy, với tất cả những điều đó trên đường đi, chỉ làm thế nào để bạn nhận được tốt nhất của dịch vụ khách hàng? Hãy để chúng tôi ghé thăm lại dịch vụ khách hàng của Expedia và sử dụng chúng làm ví dụ. Bất kể vấn đề của bạn là gì, có một cách để tận dụng tối đa chúng.
Thu thập thông tin của bạn
Nó giúp viết ra trước vấn đề của bạn, bằng chứng hỗ trợ của bạn, bất kỳ hành động khắc phục bạn đã thực hiện, sự thật của giao dịch và những gì bạn muốn từ công ty bạn đang liên lạc. Viết nó xuống giúp bạn tập trung tâm trí của mình trong khi đang thực hiện cuộc gọi và giúp bạn kiểm soát cuộc gọi thay vì cho phép tác nhân chạy nó.
Có một danh sách bằng văn bản của các điểm cũng giúp đảm bảo bạn bao gồm tất cả trong số họ và không quên bất kỳ người trong số họ hoặc cho phép cảm xúc hoặc thất vọng để đám mây trường hợp của bạn.
Làm cho trường hợp của bạn
Tất cả chúng ta đã thấy hoặc nghe những cuộc gọi đó trên YouTube và ở những nơi khác cho thấy cá cược người gọi uber-thất vọng với một đại lý dịch vụ khách hàng không hay không muốn. Đừng là một trong số đó. Hãy bình tĩnh, chuyên nghiệp, làm cho trường hợp của bạn và thân thiện. Bạn luôn luôn, luôn luôn nhận được nhiều hơn của mọi người bằng cách được tốt đẹp. Ngay cả khi nó là thông qua răng nghiến răng, bạn được tốt đẹp!
Đại lý dịch vụ khách hàng có thể dừng cuộc gọi chuyển sang lạm dụng hoặc nơi có liên quan đến chửi thề. Đừng đến đó và đừng cho họ lý do để dừng cuộc gọi. Cả hai bạn đều muốn một kết quả tích cực để làm việc hướng tới điều đó.
Hợp lý
Trong khi tài sản luôn luôn có lợi cho người dũng cảm, điều tương tự không thể nói cho dịch vụ khách hàng. Cho dù dịch vụ khách hàng của Expedia hoặc một người nào khác, hợp lý có nhiều khả năng giúp bạn có được kết quả tích cực hơn là sếp, tức giận, hăng hái hoặc đòi hỏi. Đặt cho mình một kết quả hợp lý và gắn bó với điều đó. Giải thích nó cho đại lý, giải thích lý do tại sao nó là hợp lý và cung cấp cho công ty thời gian để cung cấp về điều đó.
Xem âm của bạn
Các phương tiện truyền thông của bên thứ ba như điện thoại, tin nhắn tức thời, truyền thông xã hội và email đều rất tốt nhưng bạn phải xem không chỉ những gì bạn nói mà còn cách bạn nói. Trong khi trong đầu của bạn, lập luận bạn đang tạo ra có vẻ hoàn toàn hợp lý, nhưng nếu bạn không nhìn vào nó có thể xảy ra như thế nào, hiệu ứng nó sẽ làm bạn ngạc nhiên. Luôn luôn ghi nhớ cách bạn đang đi qua và nhìn vào cách ngôn ngữ của bạn hoặc sự lựa chọn từ có thể được giải thích bởi các đại lý dịch vụ khách hàng.
Điều cuối cùng bạn muốn là đi qua như kiêu ngạo hoặc có quyền, đặc biệt là nếu bạn không phải là những thứ đó. Các đại lý là ít có khả năng để xem bạn và trường hợp của bạn thuận lợi và bạn đang đưa ra một ấn tượng hoàn toàn sai lầm. Không ai trong số đó sẽ giúp bạn có được kết quả tốt nhất.
Cho phép thời gian của công ty
Trong khi một số cuộc gọi dịch vụ khách hàng có thể được hoàn thành trong một cuộc gọi, điều đó không phải lúc nào cũng xảy ra. Đôi khi một công ty thực sự cần thời gian để kiểm tra hồ sơ, kiểm tra với các nhà phân phối hoặc cho phép quan liêu của nó chạy khóa học của mình. Bạn cần phải cung cấp cho họ một thời gian hợp lý để làm tất cả những điều đó.
Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn cung cấp cho họ blanche carte để dành thời gian của họ. Tìm hiểu xem họ sẽ cần bao lâu và ghim đại lý xuống theo thời gian và ngày cho cuộc gọi lại hoặc cuộc gọi tiếp theo. Nếu họ không gọi cho bạn, bạn gọi cho họ.
Xử lý sự không hài lòng
Mặc dù mức độ chất lượng dao động, hầu hết các công ty đều muốn khách hàng của họ được hạnh phúc. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn có được những gì bạn muốn. Nếu bạn không nhận được câu trả lời bạn muốn hoặc câu trả lời bạn đang tìm kiếm, trước tiên hãy giữ bình tĩnh. Đó không phải lỗi của đại lý. Họ có thể là một nhân viên được trả lương thấp trong một trung tâm cuộc gọi ở đâu đó với hoàn toàn không có quyền lực để giúp đỡ.
Nếu bạn không nhận được mức dịch vụ mà bạn mong đợi, hãy báo cáo. Yêu cầu nói chuyện với người giám sát, trưởng nhóm hoặc bất cứ ai tiếp theo là chuỗi chỉ huy. Giải thích tình huống (bình tĩnh) và giải thích kết quả mong muốn của bạn là gì. Sau đó, để cho họ làm những gì họ làm.
Chọn phương tiện của bạn
Cách đây không lâu, lựa chọn duy nhất của bạn khi liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng là gọi cho họ hoặc gửi email cho họ. Bây giờ bạn có phương tiện truyền thông xã hội. Thực hiện theo các quy tắc tương tự, hợp lý, lịch sự và biết cách bạn đang hành động, nhưng hãy sử dụng mọi kênh theo ý của bạn để nhận phản hồi. Nếu các trung tâm cuộc gọi luôn bận rộn và bạn dường như luôn ở trong hàng đợi, hãy truy cập Twitter. Truy cập Facebook và sử dụng các kênh xã hội để liên hệ với công ty.
Mặc dù xem dịch vụ khách hàng như một chi phí, nhiều công ty xem quan hệ công chúng là cần thiết. Đe dọa thậm chí một chút và họ sẽ phản ứng nhanh chóng để ngăn chặn bất kỳ PR có khả năng xấu. Lần nữa. Hãy hợp lý và lịch sự, nhưng hãy nhắn tin cho bạn.
Bước tiếp theo
Nếu bạn không nhận được bất cứ nơi nào với dịch vụ khách hàng, hãy khiếu nại của bạn ở nơi khác. Trang Facebook hoặc Twitter của công ty luôn là nơi tốt để bắt đầu. Như đã đề cập ở trên, việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội thường nhận được phản hồi nhanh hơn gọi điện. Ngoài ra, đừng bỏ qua email ốc sắn cũ hay liên hệ trực tiếp với trụ sở công ty.
Trong trường hợp dịch vụ khách hàng của Expedia, đó là:
- Trụ sở chính của công ty Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 Hoa Kỳ
- Số điện thoại công ty: 1-425-679-7200
- Số fax công ty: 1-425-702-2722
- Email công ty: [email được bảo vệ]
- Dịch vụ khách hàng Cấp 3: 866-510-9715
Tận dụng tốt nhất mọi trung tâm dịch vụ khách hàng là vấn đề lập kế hoạch, hợp lý và lịch sự. Trong khi bạn có thể cảm thấy bất cứ điều gì nhưng những điều đó, cách duy nhất bạn sẽ có được những gì bạn muốn là bằng cách chơi trò chơi. Với quy hoạch và thực hiện đúng, đó là trò chơi bạn có thể giành chiến thắng.
